Encantando clientes

Encantando clientes

24 Jan 2019

Vivemos em uma época onde o acesso a produtos e serviços é facilitado pela integração entre sistemas e pela grande quantidade de informações e dados disponíveis. Isso garante que as pessoas possam comprar o que quiserem, como quiserem e de quem quiserem. Para os clientes isto é ótimo, mas quem fornece tem a necessidade de melhorar cada vez mais seu atendimento e produtos. A modelagem de soluções que englobem o controle preciso de todo processo humano e tecnológico torna-se necessária para que os fornecedores consigam alcançar ou se manter nas listas das empresas mais desejadas.

Sabemos que as necessidades dos consumidores hoje são muito dinâmicas e a atualização dos produtos e serviços deve ser constante. Mas, além deste cuidado primordial e das estratégias relativas à propaganda e ao valor da marca, precisamos ter atenção especial com o encantamento do cliente e sua consequente fidelização.

Entendemos que a experiência positiva na interação cliente/empresa é alcançada quando temos toda a equipe realmente envolvida em todas as etapas do processo, as quais são controladas com total cuidado e empenho.

Esse envolvimento e cuidado com todas as etapas do fornecimento acabam resultando na satisfação do cliente que percebe a diferença, o detalhe. Por isso, precisamos ter um modelo definido e inserido nos valores e princípios da empresa, como no caso da Altus, onde todos estão focados no cliente, na sua realidade e necessidade.

Os canais eletrônicos precisam prover conteúdo e informações fáceis para auxílio na tomada de decisões e escolhas do cliente. O suporte, que pode ser o primeiro contato com a empresa, precisa estar bem treinado e focado, sugerindo sempre as melhores opções para cada problema ou dúvida; e quando temos pessoas falando com pessoas e não com robôs, neste caso, onde a empatia e entendimento da necessidade de cada cliente é fundamental, melhor ainda.

Na equipe de vendas, onde o vendedor também funciona como consultor, o ideal é que não se aborde mais o cliente indeciso com a clássica pressão pela concretização do negócio, mas sim, focando na compreensão das suas expectativas e na busca por soluções realmente efetivas que atendam suas necessidades através dos serviços e produtos da empresa.

A equipe de analistas precisa se envolver já durante a venda, auxiliando na definição dos produtos mais adequados e sistemas mais eficientes para atender e superar as expectativas iniciais.

Todas as etapas de desenvolvimento e entrega precisam ser registradas e o acompanhamento pelo cliente deve ser facilitado, com informações precisas para que este se sinta confortável. E, por fim, após a entrega, deve-se manter todos os canais abertos para qualquer necessidade de alteração ou suporte.

Essas etapas parecem básicas, mas é notório o número de empresas – grandes e pequenas – que pecam em uma ou mais etapas, seja devido às restrições de quadro, em função da realidade econômica, por falhas no controle dos processos ou por realmente não terem definido em seus valores o foco na realidade do cliente. Logo, acreditamos que as empresas que tiverem esses cuidados certamente estarão um passo à frente neste mercado cada vez mais competitivo.

Eduardo Henrique, Consultor de Vendas

Sobre o autor

Enio E. Schulz Filho iniciou sua trajetória na Altus em 2002, desenvolvendo aplicações offshore na equipe de Engenharia. Depois de um período fora , voltou à empresa em 2012 e, desde então, ocupa a posição de Projetista de Aplicação, liderando projetos nos segmentos de Óleo & Gás, Transportes e Geração de Energia Elétrica.